Разговорный ИИ и его применение в поддержке клиентов

Как разговорный ИИ меняет обслуживание клиентов

Если вы говорите с Siri, Google Assistant, Alexa или Cortana, все это некоторые формы разговорного ИИ. Как следует из названия, эта технология ИИ позволяет людям и компьютерам общаться на простом языке. Но применение этой технологии выходит за рамки этих маленьких помощников. Фактически, они могут быть превосходны и для служб контакт-центров.

Многие колл-центры используют приложения этой технологии, такие как разговорный чат-бот и IVR. Помимо таких прямых применений, предприятия часто используют программное обеспечение контакт-центра, которое генерирует рейтинг качества вызова. Колл-центр Spectrum и другие, возможно, уже используют эти технологии. В то время как многие другие делают это наверняка.

Ниже перечислены преимущества разговорного ИИ:

Простота предоставления круглосуточной поддержки

Многие компании предлагают ограниченные часы обслуживания клиентов людьми. Это может быть в пределах окна с 9 утра до 5 вечера или в соответствии с расписанием компании. Но дело в том, что их обслуживание клиентов не доступно круглосуточно. Поэтому многие компании, чтобы получать и отвечать на запросы клиентов, используют чат-ботов

Чат-боты могут задавать ряд вопросов, чтобы понять проблему клиента и предложить наиболее подходящее решение. При разговоре с чат-ботом на вашем экране появляется ряд вопросов с различными выбираемыми ответами. Часто в приложениях SaaS чат-боты могут предлагать ссылки на страницы или видео с вашим решением.

Помимо предложения подходящих решений на месте, иногда чат-боты предлагают вам возможность обратного звонка. Когда клиент оставляет свой адрес электронной почты, чат-боты могут создать для него тикет. Аналогичным образом клиенты могут оставить свои номера, чтобы воспользоваться услугой обратного звонка. Когда команда по работе с клиентами возвращается на следующий день, они могут легко разрешить вопросы по электронной почте и позвонить клиентам, которые выбрали опцию обратного звонка.

Экономически эффективное решение поддержки

Нельзя отрицать, что современная технология искусственного интеллекта не может отвечать на запросы клиентов так же эффективно, как человек. Но операции по поддержке клиентов с реальными людьми могут стоить круглосуточно и могут стоить значительно дороже. Предложение обслуживания клиентов с реальными людьми для компаний, которые ставят во главу угла клиентский опыт, имеет смысл. Но стартапы или компании с ограниченным бюджетом могут предпочесть сократить свои операционные расходы.

В этом случае компании либо используют чат-ботов, либо нанимают офшорных поставщиков услуг контакт-центров. Поскольку чат-боты более экономичны, многие компании используют их, чтобы сэкономить деньги. Кроме того, ими легче управлять по сравнению с хлопотами работы с партнером контакт-центра.

Помощь с рабочей нагрузкой агента поддержки

Разговорный ИИ не обязательно должен быть заменой агентов-людей. Фактически, агенты-люди и технологии вместе могут справляться с рабочими нагрузками и управлять операциями колл-центра. Существует много случаев, когда вашим агентам может быть сложно справиться с потоком запросов клиентов. Праздничный сезон может быть одним из таких случаев с большим объемом звонков и чат-запросов.

Вместо того, чтобы создавать длинные и раздражающие очереди, чат-боты могут помогать агентам. Эти автоматизированные ответы могут извлекать важную информацию из клиентов в то же время. Таким образом, когда агенты свободны от запросов своих предыдущих клиентов, они могут работать непосредственно над действием по удовлетворению требований клиента.

Работа в колл-центре — одна из самых стрессовых профессий. Из-за того, насколько требовательны эти работы, текучка кадров в них одна из самых высоких. Поэтому предоставление вашей команде поддержки клиентов умного помощника может улучшить качество обслуживания клиентов и облегчить работу команды.

Может ли разговорный ИИ заменить людей?

Вопрос, который могут задать многие люди, заключается в том, сможет ли ИИ заменить агентов-людей. Ответ — нет, по крайней мере, в ближайшие несколько лет. Это потому, что ИИ пока недостаточно умен, чтобы отвечать клиентам-людям по-человечески, и вы можете легко получить локатор магазинов Spectrum через поиск ИИ, но ИИ не может помочь ни в одном связанном запросе.

В текстовых сообщениях или аудиозвонках могут присутствовать фигуры речи, сарказм и другие типы чувств. Кроме того, технология не может сопереживать, как люди, и ставить роботов на место людей, чтобы увидеть, что они чувствуют. Поэтому более подходящим применением технологии является заполнение пробелов в обслуживании и помощь людям в операциях. Если вы занимаетесь поддержкой клиентов, не ненавидьте ИИ, а используйте его в своих интересах.